L’intelligence artificielle au service du TechFM

Dans l’ensemble, la gestion des installations est un marché plutôt conservateur qui n’est pas toujours le premier à adopter les nouvelles technologies. Néanmoins, des avancées significatives ont été réalisées au cours des dix dernières années. Aujourd’hui, le smartphone est devenu un outil indispensable dans la boîte à outils du technicien.  

Pour mieux comprendre ce que cela signifie au quotidien chez SPIE : il n’y a pas si longtemps, lorsqu’un client rencontrait un problème sur site et appelait notre numéro d’astreinte, l’ingénieur de garde recevait l’alerte et se rendait immédiatement sur site. Une fois sur place, il ou elle pouvait découvrir qu’un autre spécialiste était nécessaire pour résoudre le problème.

Aujourd’hui, les alertes et notifications d’incidents sont envoyées automatiquement vers nos centres de supervision, où elles sont analysées, priorisées, puis transmises au bon technicien – qui peut effectuer une réparation temporaire à distance. Il s’agit déjà d’un mode de fonctionnement totalement différent. Et désormais, l’intelligence artificielle apporte des améliorations supplémentaires. 

La gestion technique des installations repose en grande partie sur des interventions courantes, souvent de faible ampleur, réalisées sur des équipements de petite taille.

Cependant, nos clients disposent d’infrastructures techniques comprenant un grand nombre d’équipements actifs, qui génèrent des volumes de données considérables ; de la consommation énergétique aux rapports d’incidents. L’IA nous aide déjà à mieux exploiter et valoriser ces données.

Un exemple concret : nous produisons régulièrement des rapports de maintenance pour nos clients, incluant des recommandations de remplacement ou de réparation. Or, leur traitement pouvait auparavant mobiliser des dizaines de collaboratrices et collaborateurs pendant plusieurs heures. Désormais, grâce à notre nouvelle solution basée sur l’IA, il suffit d’envoyer ces rapports à une adresse e-mail dédiée et, quelques instants plus tard, les équipes reçoivent des propositions d’intervention prêtes à être transmises au client, avec des notifications envoyées directement aux techniciennes et techniciens. Et nos équipes peuvent ainsi se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée.

Il s’agit là d’un des nombreux projets pilotes d’IA actuellement menés chez SPIE. Nous veillons à les ancrer dans des cas d’usage concrets car, selon notre expérience, tout se joue dans les détails. Le développement et l’optimisation de notre solution de traitement des rapports de maintenance ont été complexes, mais le résultat justifie largement l’investissement : nos techniciennes et techniciens peuvent désormais se concentrer sur leur cœur de métier, et mettre à profit leur expertise pour la fourniture de solutions techniques performantes.

Oui, clairement. Nous parlons de « temps outils en main ». Nos collaboratrices et collaborateurs consacrent désormais moins de temps aux tâches administratives et plus de temps au travail sur les infrastructures de nos clients. De plus, l’IA est déjà intégrée à nos systèmes pour analyser les données provenant des sites et détecter des risques de défaillance de composants, ce qui nous rapproche encore davantage de la maintenance prédictive.

Nous pouvons également analyser la consommation d'énergie de manière plus détaillée, en utilisant l'IA pour identifier les sources d'économies.

Un autre avantage dont les clients bénéficieront très prochainement : un accès en temps réel aux données de leurs actifs. Aujourd’hui, ils doivent souvent nous appeler ou naviguer entre plusieurs systèmes. L’IA permettra de centraliser ces informations sur une seule plateforme, via des tableaux de bord dynamiques.

Et bien entendu, il y a aussi un bénéfice financier : l’IA nous permet de travailler plus efficacement, en consacrant moins de temps aux tâches à faible valeur ajoutée. Cela signifie que nos clients bénéficieront de plus de services, sans augmentation des coûts.

Bien sûr, le traitement des données issues des sites n’est jamais exempt de risques, notamment en matière de cybersécurité. Il est de notre responsabilité, en tant que prestataire, d’être transparents sur ces enjeux et de tout mettre en œuvre pour les maîtriser.

Chez SPIE, nous avons répondu à ces défis par la mise en place de systèmes robustes et par un fort accent mis sur la formation. Concrètement, nous utilisons désormais notre propre infrastructure pour collecter et traiter les données, afin de les protéger contre les fuites ou les altérations. Par ailleurs, nous formons nos collaboratrices et collaborateurs à la gestion et au stockage des données sensibles, et nous renforçons nos règles en interne grâce à des équipes dédiées. Cette approche nous a permis d’obtenir la certification ISO 27001.

Au-delà des enjeux de cybersécurité, la maintenance prédictive basée sur l’IA pose également une question de tarification. Lorsque les prestataires de services TechFM traitent un incident avant même que le client ne s’en rende compte, comment cela doit-il être facturé ? Nous anticipons donc une évolution des modèles économiques, avec un passage progressif des tarifs horaires traditionnels vers des contrats basés sur la performance, par exemple avec des garanties de taux de disponibilité ou de temps d’arrêt maximal. Ce n’est pas un « risque » au sens classique du terme mais plutôt une bonne nouvelle pour les clients.

Enfin, et c’est loin d’être négligeable, l’IA pose aussi des défis organisationnels. Aujourd’hui déjà, la digitalisation fait que les techniciennes et techniciens commencent leur journée de travail en consultant leur smartphone et en se rendant directement chez les clients, sans passer par le bureau, ce qui peut impacter la cohésion d’équipe et réduire le partage des connaissances. Avec les interfaces IA, il existe également un risque de déshumanisation de certaines interactions.

C’est pourquoi, tant en interne qu’avec nos clients, nous développons activement des moyens de préserver le lien humain, qui est une valeur essentielle chez SPIE. Nous maintenons des liens personnels en multipliant les points de contact, notamment à travers des réunions opérationnelles mensuelles et des moments de partage dédiés. Nous soutenons également des initiatives de cohésion d'équipe et encourageons les sessions de formation en groupe afin de renforcer la collaboration entre nos équipes.

_{* Technical Facility Management (en français : gestion technique des installations)}